第一章 基本概况

注册名称：福安市农村信用合作联社（简称“福安农信联社”，下称“我社”）

注册地址及办公地址：福建省福安市城北新华中路103、107号。邮政编码：355000

信息披露方式：报告披露

披露的官方网址：http://www.fjnx.com.cn/fanx

2024年，我社持续秉承“以客户为中心”的服务理念，提升全员社会责任意识和整体服务水平，积极履行消费者权益保护社会责任，认真贯彻落实《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（中国人民银行令〔2020〕第5号）、《银行保险机构消费者权益保护管理办法》（中国银行保险监督管理委员会令〔2022〕第9号）等文件规定以及省联社相关文件要求，积极推动消费者权益保护工作有效开展，现将2024年度金融消费者权益保护工作进行披露，具体内容如下：

第二章 消保工作体制建设

（一） 提升消保理念，落实消保主体责任

2024年我社以构建“两全三头”的消保工作机制为目标，建立全流程融入消保因素，全员承担消保任务的工作格局。实现在源头关注消保，从苗头加强消保，主要领导带头抓好消保。压实机构纠纷处置的主体责任，高管亲自推动的领导责任，全员共同落实的直接责任。

（二）重视消保工作，发挥委员会履职能力

我社将金融消费者权益保护工作纳入公司治理、企业文化建设和经营发展战略重要规划，制定印发了《福安农信“十四五”总体发展规划》（安农信〔2022〕74号）。联社理事会承担消费者权益保护工作的最终责任，在理事会下设消保委员会，制定消保委员会专门议事规则，研究部署、组织、协调消费者权益保护工作。委员会根据本年度工作需要，定期向理事会提交消保工作报告及年度报告，并就消保重大问题和重要政策进行研究。本年度共组织召开4次专题工作会议，定期听取消费者权益保护工作报告，审议消保教育宣传经费预算1份、消保工作计划2份、宣传活动方案2份、消保相关制度4份等。

（三）完善组织架构，人员配备充足

我社明确由联社副主任分管消保工作，指定风险合规部为消保工作牵头部门，定期组织各部门召开消保工作协调会，审议消保事项，有效运行部门间横向信息共享及工作协调配合机制。风险合规部下设消费者权益保护中心，负责处理消费者权益保护相关工作。消保中心人员配备充足，由风险合规部副经理兼任消保中心负责人并配备专岗一名、兼岗一名，人员充足且职责独立，消保专岗人员持有国家统一法律职业资格证书及公司律师执业证，具有一定专业能力，能够按监管要求保障消费者权益保护工作开展的独立性、权威性、专业性。

第三章 2024年消保工作开展情况

（一）健全完善消保内控制度

我社根据《银行保险机构消费者权益保护管理办法》要求建立健全消保机制，在明确消保指导制度《福安农信金融消费者权益保护工作管理办法（2023 年修订版）》（安农信〔2023〕231号）的基础上，根据监管部门及省联社要求建立消保全流程制度，包括1.事前机制：消保审查机制；2.事中机制：信息披露机制、适当性管理机制、销售行为可回溯管理机制、个人信息保护机制、合作名单管理机制；3.事后机制：投诉处理机制、纠纷多元化解配套机制；4.内部管理和三道防线：内部培训、内部考核、内部审计。

（二）发挥消保绩效考核指挥棒作用

我社为进一步加强金融消费者权益保护工作的监督和管理，科学评估各部门、各营业网点消保工作开展情况和实际效果，我社根据监管部门及省联社要求，建立专门的消保考核制度，制定印发《福安农信金融消费者权益保护工作考核评价办法》（安农信〔2023〕254 号），明确考核对象、指标、方式、周期等内容，考核对象覆盖业务部门和全辖营业网点，同时将消保考评结果与经营发展绩效挂钩，作为各考评对象年度经营管理绩效考核关于消费者权益保护项目得分的重要依据。

（三）严格落实消保审查机制

为了加强金融消费者权益保护审查工作的管理，规范提供金融产品和服务行为，我社根据监管及省联社要求，印发《福安农信金融消费者权益保护审查工作管理办法》（安农信〔2023〕127号）、《福安市农村信用合作联社关于加强金融消费者权益保护审查的通知》（安农信便函〔2024〕42号）。前置消保审查程序，发挥消保审查预警作用，明确区分合规审查及消保审查。阻断不当宣传损害消费者权益的行为，2024年共审查材料47份，其中短信审查5份、宣传折页10份、制度7份、智能外呼材料8份、对外公告4份、活动方案4份、宣传视频3份、其他材料6份，共提出消保审查有效意见数61条，采纳率达100%。

（四）结合农信特色开展常态化宣传

我社秉持“金融为民、金融惠民、金融便民”的理念，开展形式多样且具有农信特色的宣传活动，结合“3、6、9”宣传活动主题开展“助力新市民”、“护航青春”、“蒲公英”普法宣传、“情注三农”、“金融知识进乡村”、“守护长者”等活动，以实际行动展现金融消费者权益保护新担当、新气象。相关活动开展情况被学习强国、中国经济时报农村金融、中国人民银行福建省分行、闽东日报社、今日头条、福建农信等官方媒体宣传报道。

（五）持续开展消保培训工作

我社加强消费者权益保护宣传教育，强化全员消保意识，采取“线上+线下”多样化的形式开展多层次、多人员、多内容的消保培训活动，2024年共开展消保培训9次，参训人员能够涵盖全体职工。结合员工岗位类别和工作需求，并对投诉多发的问题、风险较高的业务岗位开展有针对性的培训，利用每月运营主管例会、客户经理例会、新员工培训会等会议进行消保培训。并在线上网络学习平台上设置消保专题课程及全员消保知识测试，确保消保培训质效。此外，2024年共下发52期《金融消费者权益保护每周一案》和12期《合规风险提示》，通过学习案例及时发现、防范和化解潜在风险，有效预防和纠正问题。

（六）推进金融纠纷多元化解机制建设

我社积极推动金融纠纷多元化解成果，与金融办、法院、监管局等多部门组建“福安市金融纠纷调处中心”暨“宁德市银行保险业消费者权益保护中心福安工作站”暨“福安市金融审判及司法服务中心”暨“警银保联动中心”暨宁德市“防范非法集资宣传教育示范点”暨“福安联社普惠金融纠纷调处”主题福农驿站，积极引导客户通过调处中心前置处理金融纠纷，强化金融纠纷源头预防，弘扬和发展新时代的枫桥经验。

（七）妥善处置消费者投诉

2024年度我社共受理投诉61件，办结61件，办结率100%，一是按投诉渠道分，分别是12345政务服务便民热线：14件。宁德市消保中心968133热线：6件。省联社96336客服热线：13件。宁德金监分局12378：20件。中国人民银行宁德市分行（含12363热线/书面投诉）：3件。金融消费者保护服务平台：2件。福建省信访局微信公众号：1件。福建监管局12378先行引导：2件；二是按业务类别分：贷款业务类18件、银行卡类26件、功能业务类13件、中间业务类2件、支付结算类1件、人民币储蓄类1件；三是按原因分类：因金融机构管理制度、业务规则与流程引起的投诉17件、因客户无理投诉1件、其他类投诉6件、因借记卡账户管控引起的投诉6件、因个人征信异议引起的投诉4件、因服务态度及服务质量引起的投诉12件、因借记卡非柜面限额引起的投诉11件、因短信误发引起的投诉1件、因金融机构工作人员业务差错引起的投诉1件、因消费者资金储蓄存款相关业务引起的投诉1件、因资金汇划、清算有关的投诉1件。四是按投诉业务渠道分类：前台业务渠道61件，中、后台业务渠道0件；五是按投诉地区分类：城区网点33件，乡镇网点28件。本年度未发生服务收费类投诉，我社积极助力小微企业、个体工商户等市场主体减负降本，持续提升金融服务质效。如统一降低同城、异地ATM跨行取现手续费、降低银行账户服务收费、降低柜面人民币转账汇款手续费、取消部分票据业务收费等收费项目。我社本着做到“应调尽调、应结尽结”的理念，所有投诉均在规定期限内妥善处理。

（八）践行金融消保为人民的理念

2024年我社组建金融助理服务队，延伸柜台服务，开展老年客户、残障人士等特殊群体上门服务三十余次。此外，我社开展防电信诈骗、进村入户推进社保卡换卡服务、养老院敬老孝亲活动、“助力新市民”普及金融知识、“护航青春”金融知识进校园、“蒲公英”普法宣传活动等公益活动。我社将继续弘扬慈善理念，积极承担社会责任，以务实有力的行动为福安市高质量发展贡献农信力量。

（九）开展个人金融信息保护排查

为加强个人金融信息保护，规范客户信息处理，强化信息数据安全，我社在2024年开展个人金融信息保护排查，包括省联社宁德办事处关于福安联社2024年网络与信息安全专项审计排查；“征信、消保、反洗钱”管理综合专项审计实施方案；侵害个人信息乱象自查自纠；省联社关于2024年客户信息保护风险专项排查等，并能根据排查情况进行整改。

第四章 重大创新争优

2024年我社开展消保工作取得一定成效，得到监管部门、当地政府等部门认可。详见《宁德市普惠金融改革试验区工作领导小组关于2023年度宁德市普惠金融改革试验区“普惠金融创新项目 ”评选结果的通知》（宁金改〔2024〕2号），我社“五福·要素贷”被纳入三类项目；消保专岗积极配合福安金融监管支局开展消保工作，合作撰写《四新先锋 监管护航》2期合规风险提示。

第五章 下一步工作措施

2025年，消费者权益保护委员会将继续完善制度体系、进一步规范经营行为、扩大教育宣传、提升宣传新颖性，以维护金融消费者八项基本权益为核心，以监管文件精神为方向，进一步提升我行金融消费者风险保护意识。对内加强相关业务部门的协作配合，促进产品与服务的改进，对外加强同业学习交流、监管部门沟通，取长补短，开拓创新，落实“协调处置”的工作原则。以保护消费者合法权益为出发点，以全面深化消费者权益保护各项工作为落脚点，积极推进以下事项：

（一）加强消保管理部门内部建设，增强人员培训力度。进一步提升消保队伍的专业素养，持续提升我社消费者权益保护的专业能力。

（二）细化消保考核制度，全方位落实责任机制。根据消保评价管理办法，不断优化考核指标，充分发挥考核评价在规范经营行为和提升消保工作质效方面的正向引导作用。

（三）做好金融知识普及、深化宣传教育工作。完善金融知识宣传教育基地运行机制，积极创新宣传模式，围绕客户最关切、最急需的金融知识通过“内部+外部、传统+特色、集中+分散、线上+线下”的教育宣传模式进行传播，扩大公众教育的覆盖面。

（四）持续加强个人金融信息保护工作。按期开展全辖金融信息保护自查工作。加大相关工作的培训力度，全面构建信息安全应急响应机制。

（五）优化投诉处理流程，加强投诉数据分析。提升消费者投诉处理的效率与效果，并通过对投诉事项的统计分析，总结常见问题，不断提高客户满意度，促进我社业务不断发展。

（六）建立投诉处理与调解相衔接的纠纷化解机制。坚持和发展新时代的“枫桥经验”，充分认识到推进金融纠纷多元化解机制建设是践行“以客户为中心”，保护金融消费者合法权益的重要举措。