2024年度，在监管部门、省联社的正确指导下，华安县农村信用合作联社进一步规范金融消费者权益保护内部工作流程，构建务实高效的金融消费者投诉处理和管理机制，依据《消费者权益保护法》《中国银监会关于印发银行业消费者权益保护工作指引的通知》《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》等文件要求，切实履行投诉处理主体责任，积极开展各项消费者权益保护工作，强化消保机制建设，规范金融服务行为，加强客户投诉管理，扩大公众宣传教育，提升消保队伍素质，持续提高客户满意度。现将2024年度金融消费者权益保护工作开展情况报告如下：

一、工作开展情况

（一）完善体制机制，夯实消保工作基础

1.建立消保工作长效机制

完善组织架构，构建理事会、消费者权益保护委员会、监事会、高级管理层、消费者权益保护部门及其他部门组成的多层次、全流程消费者权益保护组织架构，明确各层级的消费者权益保护工作职责和工作内容，定期召开消费者权益保护工作会议，研究讨论年度工作方案、宣传计划等，督促消保工作计划的落实，推动工作有序开展。

2.完善消保工作制度体系

为强化消费者权益保护工作，本年度我联社依据《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》及省联社文件要求，构建了完备的金融消费者权益保护各项工作机制，先后制定并完善了《华安县农村信用合作联社金融消费者权益保护工作考评实施细则》《华安县农村信用合作联社个人信息保护管理办法》《华安县农村信用合作联社金融消费投诉处理工作管理实施细则（2024年修订版）》《华安县农村信用合作联社金融纠纷多元化解工作实施细则（试行）》等消保工作制度，将消保工作要求融入业务流程，实现了消保管理的制度化、规范化，为消保工作顺利开展提供有力的制度支撑。

3.强化消保内部考核

将消费者信息披露、适当性管理、销售行为可回溯、个人信息保护、合作机构管理、培训与考核、金融知识宣传教育、投诉处理及特殊消费者群体保护等消费者权益保护工作关键环节纳入绩效考核，进一步加强各网点、部门对金融消费者权益保护工作执行力度考核，有效引导各部门、各网点和全体员工在日常经营中切实履行保障消费者合法权益的主体责任。

4.建立消保全流程管控

优化消保审查机制，严格执行事前审查、事中监督、事后反馈的全流程管控模式。事前对金融产品和服务进行严格审查，确保其合规性、易读性和易懂性；事中加强监督检查，及时发现并纠正违规行为；事后通过数据分析和案例总结，不断完善工作流程。2024年共审查产品服务等方面制度40份，合同协议36份，对外信息发布审查202份。通过消保审查，显著提升了本联社金融产品的信息透明度，产品服务、风险提示等文件更加规范、详细，便于客户充分了解产品的特点和风险；条线部门靠前辅导，对营销宣传活动进行监测与管控，中后台部门对事中管控进行再监督、再检查，确保消保工作落到实处。持续做好产品和服务售后服务工作，妥善处置投诉争议，及时调整存在问题或隐患的金融产品和服务规则，针对投诉多发领域适时增加培训频次。

（二）加强投诉管理，提升客户满意度

进一步规范投诉处理流程，对于客户投诉实行第一时间受理、核查、解决和反馈。不断优化投诉处理流程，确保投诉及时接收、顺畅流转、高效处理，压实投诉处理主体责任。2024年本联社累计受理新增消费者投诉工单17件，其中同一客户就同一诉求重复投诉5单，通过12345热线投诉并在规定时限内撤诉2件，通过省联社96336客服热线投诉并在规定时限内撤诉1件，实际新增有效投诉9件。其中，市政12345平台转办3件，监管12378转办投诉4件，消保中心968133转办投诉2件，人行12363转办投诉0件。2024年度我社接到投诉后，均能积极与客户沟通交流，及时妥善处理。

本联社积极"为民办事"，主动推广纠纷多元化解，充分运用多元解纷机制化解纠纷并取得成效，调解数量比上一年度有所增加：2024年累计调解59件，比上年增加36件，涉及合同金额1125.76万元，比去年增加371.21万元。持续提升消费者金融服务安全感、获得感、幸福感。

（三）开展宣传教育，提高消费者金融素养

2024年我联社组建"红色先锋队"宣传服务队，结合我县山区特色开展3.15消费者权益保护宣传活动、金融知识“五进入”宣传活动、“全民防非 金融当先”宣传活动、金融知识万里行、宪法宣传周活动等一系列集中式宣教活动及常态化专项宣教活动。依托"党建＋金融助理"服务模式，在日常工作中主动送金融知识下乡进村入户，形成金融消费者宣传教育自主性和常态化，得到了广大群众的一致好评。金融知识普及采用"线上＋线下"相结合的方式,进一步扩大宣传覆盖范围，切实提高了公众金融素养。

（四）强化员工培训，提升服务意识与能力

1.强化消保培训。多层次开展各类消保知识培训，覆盖全体员工，包含高管、基层业务人员和新入职人员。与条线部门合作，对常见高发的投诉难点进行剖析，开展投诉处理技巧培训，切实提高网点投诉处置能力。通过培训，提高全体员工对消费者权益保护工作重要性的认识，使员工更加熟悉业务操作流程，切实保障金融消费者合法权益。

2.优化文优服务。网点配备便民药箱、爱心窗口、爱心座椅等基础设施，为残障人士、老年人、农民工、室外工作者等特殊群体提供无障碍通道、情感关怀、方言服务等特色暖心服务。制定文优服务规范，通过监控查看、现场走访等方式开展网点文优服务检查。每半年分析全社投诉情况，对因服务不到位引发投诉的典型案例进行逐户分析，切实提高员工服水平。

二、存在的问题与不足

（一）消保制度建设有待完善。随着业务不断拓展和金融产品持续创新，需要与之相适配的金融服务。在现有消费者权益保护基本工作制度的基础上，需结合业务的变化进一步梳理整合，持续健全完善，为切实做好消费者权益保护工作提供更坚实的制度保障。

（二）金融知识宣传创新性不足。伴随农村经济金融的快速发展，消费者对各类金融服务需求日益增长。本联社虽开展了丰富多样、覆盖广泛的宣传活动，但仍无法满足所有消费者的金融知识需求，针对不同客户群体的个性化宣传存在欠缺，在宣传形式和内容上需进一步创新。

三、2025年度消费者权益保护工作计划

2025年，针对2024年在消费者权益保护工作中存在的不足，我县联社将认真查缺补漏，及时调整工作方法和思路，持续践行"金融为民"的服务理念，全员参与、协同发力，为金融消费者提供优质、文明、规范的金融服务。

（一）健全消保工作机制。持续完善金融消费者权益保护工作的各项体制机制，根据监管部门和省联社新规定及市场新变化，健全制度、优化流程、提示风险、改进服务，确保制度贴合实际、落到实处、发挥作用。

（二）提升投诉处理质效。进一步落实投诉主体责任，

抓好客户投诉处理工作。重视窗口服务工作，保持投诉渠道畅通、便捷、有效。加强员工消保服务意识教育，提升员工专业素质和服务水平，认真对待消费者的意见和建议，主动运用多元化解机制，强化"能调尽调"意识，促进金融纠纷多元、高效、实质性化解。

（三）创新金融知识宣传方式。结合消费者需求和市场变化，创新金融知识宣传的内容和形式，增强宣传的针对性和有效性。聚焦"一老一少"、新市民、残障人士、边区人民等重点人群，深入企业、学校、社区、乡村等领域开展金融消保教育宣传，推动金融知识普及和消费者教育工作深入发展。

（四）持续强化消保队伍建设。金融消费者权益保护培训要覆盖中高级管理人员、基层业务人员和新入职人员。条线部门开展与业务相关的技能培训；各营业网点利用晨会和每周学习例会组织学习消保知识；2025年至少开展一次金融消费者权益保护专题培训，持续提升营业网点负责人、大堂经理的素质和现场管理能力。对投诉多发、风险较高的业务岗位适当增加培训频次，全面提升消保队伍业务水平。

 华安县农村信用合作联社

2025年3月31日