为进一步完善辖内消费者投诉处理机制，积极履行金融费者权益保护主体责任，规范华安县农村信用合作联社（以下简称“本联社”）各营业网点提供金融产品和服务的行为，树立“以客户为中心”的服务理念，切实维护消费者合法权益，本联社定期对日常客户投诉问题进行统计分析、认真总结，有效提高整体服务水平。现将本联社 2024年度投诉处理工作情况报告如下：

一、投诉处理机制建设情况

（一）健全投诉处理工作机制

根据有关法律法规、监管指引，结合本联社实际，修订了《华安县农村信用合作联社金融消费投诉处理工作管理实施细则（2024年修订版）》，对投诉处理职责分工、处理流程、处理时限等进一步规范和明确，形成规范化、制度化、流程化的投诉管理机制，为保护金融消费者合法权益提供制度依据。

（二）压实投诉处理主体责任

本联社认真贯彻落实消保工作要求，进一步规范投诉处理流程，对于客户的投诉实行第一时间受理、第一时间核查、第一时间解决、第一时间反馈，重视并加强投诉处理的时效性及质量。积极“为民办实事”，用心用情用力解决消费者急难愁盼问题，持续提升消费者金融服务安全感、获得感、幸福感。

（三）畅通消费投诉渠道

本联社已在官方网站、营业场所醒目位置公布福建农信客户服务热线96336、本联社投诉电话、福建省银行业消费者权益保护服务热线968133等投诉渠道信息和处理流程，设置意见簿、意见箱，由专人处理投诉工作，跟踪处理结果，接受金融消费者的监督。

（四）强化投诉源头治理

明确和落实投诉机制中相关责任人的职责，并对投诉处理结果进行跟踪管理。建立金融消费者投诉处理工作台账，定期或不定期分析投诉产品和服务的薄弱环节和风险隐患，从管理制度、运营机制、操作流程、协议文本等层面予以改进，切实提升金融消费者服务满意度。

（五）定期分析投诉情况

每半年分析全社投诉情况，对因服务不到位引发投诉的典型案例进行逐户分析，对有责投诉责任人员进行通报，引以为鉴，切实提高员工服务水平。全年未出现侵害金融消费者基本合法权益的重大事件及违规行为，未发生负面舆情和重大突发事件。

（六）推进多元纠纷化解

把非诉纠纷解决机制挺在前面，引导消费者通过调解、仲裁、诉讼等方式促进矛盾纠纷化解。为推进金融纠纷多元化解机制建设，我社制定了《华安县农村信用合作联社金融纠纷多元化解工作实施细则(试行)》（华农信[2024]143号），对金融纠纷多元化解相关部门职责、基本原则、工作流程等进一步规范和明确，切实维护金融消费者合法权益。

我社充分运用多元解纷机制化解纠纷并取得成效，调解数量比上一年度有所提升：2024年累计调解59件，比上年增加36件，涉及合同金额1125.76万元，比去年增加371.21万元。

（七）加强员工服务培训

加强与业务主管条线部门协作，对常见高发的投诉难点进行分析，开展投诉处理技巧培训，切实提高网点投诉处置能力。对全辖员工进行文优服务培训，通过实时实地或监控回放等方式进行监督检查。组织消保知识培训和测试，提高员工服务水平、服务态度。

（八）加强“不良代理投诉”等教育宣传

多渠道多形式向广大金融消费者普及金融知识，提示金融风险，倡导诚信申贷、理性消费、理性维权，营造严厉打击不良代理、不法中介投诉举报的氛围，推进诚信文化建设。

二、投诉受理基本情况

2024年本联社累计受理新增消费者投诉工单17件，其中同一客户就同一诉求重复投诉5单，通过12345热线投诉并在规定时限内撤诉2件，通过省联社96336客服热线投诉并在规定时限内撤诉1件，实际新增有效投诉9件。其中，市政12345平台转办3件，监管12378转办投诉4件，消保中心968133转办投诉2件，人行12363转办投诉0件。2024然后我社接到投诉后，积极与客户交流沟通，及时妥善处理。

投诉渠道分布（单位：件）

（一）联社及各网点被投诉情况

从联社各网点被投诉情况来看，总投诉量最多的是丰山社及下坂分社（有效投诉件分别为2件），其次是联社、营业部、华丰社、仙都社、沙建分社（有效投诉件分别为1件），其他10个网点为零投诉网点。各网点具体情况如下：

三、投诉业务类别分析

2024年投诉涉及业务类别：债务催收3件（其中一件为担保人催收），人民币储蓄业务3件（存款1件,取款2件），贷款业务1件，账户管控1件，其他投诉2件。客户投诉较多的业务为债务催收及人民币储蓄业务投诉，占比均为33.33%，主要业务投诉分析如下：

（一）债务催收投诉分析

2024年度本联社债务催收投诉3件，主要涉及贷款、信用卡及担保人催收。贷款投诉主要是客户未及时向法院领取结案证明，客户认为未结案而不满引发投诉；信用卡债务催收投诉是由于客户未按时归还信用卡逾期账单，其母亲替其归还，客户误以为是我社向其母亲催收引发投诉；担保人催收投诉是由于贷款逾期后网点对借款人及担保人进行催收，借款人要求不对其担保人进行催收等不合理诉求。

（二）人民币储蓄业务（存取款）投诉分析

2024年人民币储蓄业务（存取款）类投诉3起（其中取款2件，存款1件）。取款投诉主要原因：一是客户在网点办理取款由于排队等待而引发投诉，后经网点人员回访及解释，投诉人表示理解并撤回投诉；二是客户持其父亲“凭有效证件支取”的定期一本通存折至非开户网点办理定期支取业务，由于系统不支持“凭有效证件支取”存折非开户网点支取，柜面人员告知其到开户网点办理，客户不听解释，遂投诉至12345平台，系无理投诉。存款投诉主要原因：客户在CRS自助机具存款，怀疑机具设备出现故障，未退回其多放入的钞币，网点经清机核对，箱钞账实相符并让客户查看视频监控，但客户仍觉得存在误差，遂投诉至12345平台。接到投诉后，联社部门再次查看监控录像，CRS自助机具及网点清钞流程均合规，未发现问题，我社及时将情况反馈客户并做好沟通解释，客户表示理解。 

（三）贷款业务投诉分析

2024年联社贷款业务类投诉1件，主要涉贷款计息等业务。主要是因贷款计息引起的投诉，主要是因贷款逾期后产生罚息，客户认为贷款利率较高产生的利率定价异议，企图通过内外部重复投诉对我社施压，来满足其减免正常利息的不合理诉求。

（四）账户管控投诉分析

2024年借记卡业务类投诉1件，该类投诉主要原因是我联社根据国家公安部发布关于“断卡”行动要求，对涉及的客户账户实行惩戒措施即暂停该账户非柜面业务，客户不理解而投诉。

    四、下一步工作措施

（一）优化投诉处理流程。完善投诉处理机制，确保投诉在规定时间内高效处理，提升客户满意度，同时，加强投诉数据的分析和运用，从根源上解决重复投诉问题。

（二）加强员工培训与辅导。定期开展员工技能培训，组织员工深入学习产品知识及操作规程，为客户提供专业、高效、优质的服务，提高客户满意度。利用晨会、例会等契机，加强学习，提高员工的服务意识和业务能力，持续增强员工的消费者权益保护意识，培养员工换位思考的能力，提升沟通技巧，强化服务意识。

（三）强化金融知识普及与信息披露。通过线上线下多种渠道，开展金融知识教育宣传活动，加大对“黑灰中介”的打击力度，深入剖析社会上非法“代理维权”现象，通过常态化案例宣讲、知识问答、互动游戏等寓教于乐的方式，向客户提示不良代理维权的虚假性和危害性，引导客户依法理性开展金融投资和维护自身权益，提升消费者的金融素养，帮助其更好地理解金融产品和服务。

加强服务信息公示，严格按照公示的服务收费项目进行收费，及时、真实、准确、全面地向金融消费者披露产品和服务中与切身利益相关的重要信息，如利率、违约责任等关键内容。完善宣传的事前审查、事中管控、事后监督全流程机制，从源头上减少投诉，切实维护金融消费者的合法权益。

（四）推进多元化解机制。鼓励和支持各部门、各网点积极参与消费纠纷多元化解工作，主动运用和解、调解等多元化解机制，强化“能调尽调”的意识。在处理客户投诉时，进行有效沟通协商，在政策允许的范围内，根据实际情况为客户提供合理的解决方案，快速解决客户诉求，及时化解纠纷和矛盾，提高客户满意度。

  华安县农村信用合作联社

2025年3月31日