在监管部门和省联社的正确领导下,2023年度按照消费者权益保护相关法律法规要求，我社严格落实消费者投诉处理机制，维护金融消费者合法权益，现将我联社2023年度消费者投诉情况报告如下：

一、投诉基本情况

2023年我社在金融监管部门和省联社的正确指导下，依法开展金融消费者权益保护工作，建立完善消费者权益保护工作制度建设，全面落实金融消费者权益保护工作各项要求，强化文明优质服务培训和考核，加强金融消费者投诉纠纷处置及跟踪管理，积极履行金融知识宣传教育职责。

年度内共发生投诉事件17起，其中，三明消保中心转送（968133）7件，银保监投诉维权热线转办（12378）7件；人行系统转投诉3件；投诉类型主要包括中间业务、借记卡、贷款还款及信用卡收费问题等。均按规定处理，未出现与消费者保护相关的重大突发事件和重大负面舆情，未发生违反法律法规、虚假宣传、误导或欺骗消费者引发大规模投诉或群体性事件。现将2023年度具体工作报告如下：

（一）从投诉业务类别看，对信贷业务投诉9件，占比52.94%；对柜面业务投诉8件，占比47.06%。

（二）从投诉原因看，因服务态度引发的投诉2件，占比11.76%。因业务流程和制度规则投诉9件，占比52.94%；因贷款、贷记卡定价收费投诉2件，占比11.77%；因借记卡使用投4件，占比23.53%。

（三）从投诉地区来看,有15起投诉件发生在本省，2起投诉件发生在江苏、浙江地区。

二、消保投诉处理情况

投诉处理情况如下：对因服务态度欠佳引起的投诉，第一时间了解情况，经核实为我社员工问题则向客户表达歉意并对相关责任人进行批评教育；对因业务流程和规则问题引起的投诉，经了解核实情况后第一时间与客户沟通，争取客户谅解；对因贷款、贷记卡定价收费引起的投诉，及时向客户解释说明，争取客户谅解；因借记卡使用问题引起的投诉，则核实情况了解不能使用的原因后，及时与客户进行沟通解释，争取客户谅解。

处理结果：2023年度客户对投诉处理结果满意17件，满意度100%

三、下一步步举措

一是持续提升服务水平。我联社将持续加强对员工的思想教育，增强员工工作的责任心和主动性，不断提升柜面人员的服务能力及业务水平，提高消费者的满意度。

二是加强金融知识教育。我联社将立足营业场所，扎实做好金融知识及政策的日常宣传教育；积极组织金融知识宣传活动，利用多种渠道丰富宣传内容，扩大宣传覆盖面，着力做好反假币等金融法规的宣传教育工作，引导消费者自觉遵守金融法规，努力营造和谐的金融环境。

建宁县农村信用合作联社

2024年1月9日