建阳农信联社2024年度消费者权益保护工作报告

2024年度，建阳农信联社在监管部门、省联社的正确指导下，落实消保主体责任，强化消保机制建设，规范金融营销宣传行为，加强客户投诉管理，常态化公众金融知识教育宣传，提升消保队伍素质，不断提高客户满意度，切实维护金融消费者的合法权益。现将有关工作情况报告如下：

一、2024年度消费者权益保护工作情况

（一）完善消费者权益保护体制和机制建设

我社将金融消费者权益保护纳入公司治理、企业文化建设和经营发展战略。成立了理事会消费者权益保护委员会，建立了《南平市建阳区农村信用合作联社理事会消费者权益保护委员会议事规则》、《南平市建阳区农村信用合作联社消费者金融信息保护管理办法（暂行）》（潭信联〔2021〕20号）等相关制度，明确各部门、各机构的职责。组建了消费者权益保护工作领导小组，理事长任组长，联社主任、副主任为副组长，消保办公室挂靠合规与风险管理部，部门负责人为消保办公室主任，其他相关部门负责人为成员的消保组织体制，理事会将金融消费权益保护工作纳入我社的“十四五”规划和二0三五远景目标纲要。按照《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（中国人民银行令〔2020〕第5号）的要求,建立了《建阳农信社金融消费者权益保护工作考核评价办法》《建阳农信联社金融消费者权益保护审查工作管理实施细则》（潭信联〔2023〕119号）《南平市建阳区农村信用合作联社客户信息管理应急预案》（潭信联〔2023〕124号）《建阳农信社金融知识普及和金融消费者教育工作管理办法》（潭信联〔2023〕182号）《建阳农信联社重大消费投诉处理应急预案》(潭信联〔2024〕82号)《建阳农信联社个人信息保护管理办法》（潭信联〔2024〕228号）等制度。

（二）加强消费者权益保护知识宣传及教育情况

1.宣传情况：我社按照监管机构的要求，积极开展的金融消费者教育及知识宣传活动，在1月份开展春节期间金融知识宣传活动；3月份开展“3.15”金融消费者权益日宣传周活动；6月开展“普及金融知识，守住钱袋子”宣传月，9月开展“金融知识普及月、金融知识进万家”宣传月活动。并报送宣传活动情况的简报、工作总结、数据统计，内容真实、准确。“善用调解化纠纷 强化合规护发展”文章在福建省银行业协会刊登；在2024年的法律合规培训中，我社作合规经验分享“善用调解化纠纷 强化合规护发展”；我社宣传在福建银行业保险业2024年金融知识“五进入”集中教育宣传活动动态（第2期）中发表；建阳农信联社：全面启动2024年“金融宣传月”活动简报,被人民日报社中国经济周刊客网刊登。

2.培训情况：2024年开展包括线上、线下共 4场培训。

（1）2月份我社各营业网点利用晨夕会形式组织开展员工学习《银行保险机构消费者权益保护管理办法》；

（2）6月份我社全员参与消保培训，通报《2023年消费者投拆通报》、学习《重大消费投诉处理应急预案》、《建阳农信联社金融知识普及和金融消费者教育工作管理办法》等；

（3）7月份组织新员工参加消费者权益培训；

（4）8月份组织全员参与《亮剑“黑灰产”，打造更懂消费者的百姓银行》在线课程培训，并进行结业测试，通过率达100%。

通过消保业务培训，提升了员工消保工作能力，加强了对金融消费者权益的保护意识。

（三）消费者投诉处理方面

始终坚持及时、高效、妥善地受理、处理金融消费者投诉；建瓯农商银行根据最新保护消费者权益工作规定，《建阳农信联社金融消费者权益保护工作管理实施细则》有对投诉受理、处置、整改等做出具体明确规定；有在营业场所醒目位置公示投诉方式；要求对投诉件有要求限时处置或者整改。我社2024年度收到投诉、诉求件共22例，其中：

（1）省联社96336客服热线8例，因柜面人员服务态度不佳问题引发投诉6例、非柜面业务限额问题引发投诉1例、网点业务操作流程规程不佳问题引发投诉6例，通过及时与客户沟通解释并致歉，8例投诉件全部撤诉。

（2）12378热线投诉件7例，因贷款提前还款审批时间长问题引发投诉2例；加收提前还款收取违约金问题引发投诉2例；车贷办理流程问题引发投诉1例；医保卡要换卡问题引发投诉1例；贷款逾期债务催收引发投诉1例。

（3）968133热线消费者投诉件6例，其中：因ATM机取钱没有现金问题引发投诉1例;车贷还款办理流程问题引发投诉1例；贷款提前还款审批时间长问题引发投诉1例；提前还款加收违约金问题引发投诉2例；逾期债务结清问题引发投诉1例；。

（4）人行南平中心支行1例，主要因征信记录不良问题引发投诉。

从投诉网点分析，排前三网点为西城社7笔、童游社3笔、嘉禾社、人民社和麻沙社各2笔，投诉件主要集中在城区网点。投诉原因主要是贷款提前还款审批时间长、提前还款收取违约金、车贷办理流程不规范、柜员服务态度不佳等。对以上投诉、诉求件我社均在规定的时间内妥善处理并向相关机构报送处理情况，客户对处理结果均表示满意，故我社2024年度消费者有效投诉件为零。

（四）建立全流程管控机制

1.做好事前审查。将产品服务制度流程、营销宣传信息纳入消保审查，重点审查产品开发设计、建章立制、营销推介、广告术语等方面是否有效落实消保工作要求，对发现可能损害金融消费者合法权益的问题，及时进行整改。2024年，共审查制度办法61份，合同协议45份，营销宣传44份，公众教育33份，其他需要列入消保审查的事项17份。

2.做好事中管控。条线部门靠前辅导，对营销宣传活动进行监测与管控，中后台部门对事中管控进行再监督、再检查，确保消保工作落地落实。

3.做好事后监督。持续做好产品和服务售后服务工作，妥善处置投诉争议，及时发现并调整存在问题或者隐患的金融产品和服务规则，适时就投诉多发领域适当增加培训频次等。积极组织监事长排雷消保制度执行情况排查，开展“违规广告”专项排查整治工作，开展侵害个人信息权益乱象自查自纠工作。

（四）内部审计方面

审计部门不定期对消费者权益保护工作进行审计，重点对制度体系、优质文明服务、宣传教育规范性、投诉处理、客户满意度等方面进行抽查审计，并提出审计建议。

（五）配合监管方面

我社2023年参与监管评价，根据辖区2023年度银行保险机构消费者权益保护监管评价结果通报，我社上一年度监管评价为三级A，得70分。

二、2025年度消费者权益保护工作计划

1.我社将落实《福建农信金融消费者权益保护工作考核评价办法》文件精神，继续高度重视消费者权益的保护工作。一是加强对员工业务培训，提升员工业务技能。计划在2025年举办两期员工消保业务培训，熟练掌握投诉处理应对技巧。同时，加强文优服务工作，改善营业网点环境，为老年人办理业务提供温馨服务；二是根据消保自评估工作中，发现的问题进行整改，不断完善消保工作体系；三是进一步加强消费投诉处理工作，加大疑难投诉处置力度，用新思路、新方式解决新时期消保投诉的新情况、新矛盾，切实提升消保投诉处理质效，维护消费者合法权益。

2.贯彻落实普及宣传教育活动，进一步加强金融知识及消费者权益保护知识宣传及教育工作。按活动要求认真开展“金融消费者权益日”“普及金融知识，守住钱袋子”“金融知识普及月”“金融知识万里行”“金融知识进万家”等宣传活动。同时，做好好常规宣传工作，除配合监管部门开展宣传教育活动外，积极组织更有特色的、内容更加具体的金融知识及消费者权益保护知识宣传及教育活动。

3.按照《中国银保监会关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》《中国银保监会关于印发银行保险机构消费者权益保护监管评价办法的通知》等文件要求，一是建立金融消费权益保护事前审查机制，明确审查主体、审查范围、审查要点、审查流程，内容合理，具备可操作性、全流程管理；二是建立金融消费权益保护事后监督机制，做好金融产品和服务的售后管理，及时调整存在问题或者隐患的金融产品和服务规则；三是将消费者权益保护融入公司治理各环节，明确部门履行消费者权益保护职责，完善消费者权益保护内部考核机制，保护消费费者信息等，夯实消费者权益保护工作，以此促进我社各项业务向高质量方向发展。