为进一步保护金融消费者合法权益，维护公平、公正的市场环境，促进金融市场健康发展，有效贯彻落实《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（中国人民银行令〔2020〕第5号）和《银行保险机构消费者权益保护管理办法》（中国银保监会令〔2022〕第9号）要求，按照消费者权益保护工作信息披露相关要求，现对福建龙海农村商业银行股份有限公司（以下简称“龙海农商银行”）2024年度金融消费者权益保护工作信息进行披露，具体如下：                              

一、总体情况

2024年，我行消费者权益保护工作坚持客户至上、公平公正、依法合规、统筹协调的基本原则，制定了《龙海农商银行2024年度金融消费者权益保护工作计划》，明确金融消费者权益保护工作责任，将消费者权益保护工作纳入绩效专项考核管理，出台《龙海农商银行消保首问负责制工作流程》《工单流转流程》等文件进一步梳理我行客诉处理流程，逐步建立健全与我行发展相适应的消费者权益保护工作体系。截至年末，我行共收到投诉件总计145件，办结投诉145件，投诉办结率100%。全年未出现与消费者权益保护工作相关的重大突发事件和重大负面舆情，未发生违反法律法规、虚假宣传、误导或欺骗消费者引发大规模投诉或群体性事件，未发生个人金融信息泄露，无造成严重社会影响事件。

二、体制建设

按照上级监管部门要求，龙海农商银行董事会下设消费者权益保护工作委员会，及时调整专门委员会相关成员，制定工作规则，明确工作职责，并按季度召开消费者权益保护委员会专题会议。同时，指定总行普惠金融部作为消费者权益保护牵头部门，对全行消保工作实施全面管理。2024年先后修订完善了《龙海农商银行2024年度金融消费者权益保护工作计划》《龙海农商银行“行长接待日暨消保研究日”工作制度》《龙海农商银行个人信息保护管理办法》《龙海农商行关于规范消保投诉处理有关工作的通知》《龙海农商银行关于推进金融纠纷多元化解机制建设实施意见》《龙海农商银行残障人士服务操作规范》《龙海农商银行部室消费者权益保护工作考核评价办法》《龙海农商银行2024年3·15消费者权益保护教育宣传周活动方案》《龙海农商银行办公室关于开展2024年度金融消费者权益保护应急演练的通知》《龙海农商银行2024年普及金融知识万里行活动方案》《龙海农商银行办公室关于开展2024年金融教育宣传月活动的通知》等文件。坚持和完善事前、事中、事后消保审查机制，同时建立审查台账加强营销事中监测，规范提供金融产品和服务的行为。成立诉前调解小组，入驻龙海区多元调解中心专职配合诉前调解工作，结合多元调解中心功能及法院专递通道寄送起诉通知材料方式，提高调解率，降低诉讼压力。截至2024年末，我行共审查205个事项，提出17条相关意见；共调解成功170件，让“消保为民、客户至上”成为各项金融服务工作开展的基准点，以优质服务提升客户体验和满意度。

三、工作亮点及措施

（一）明确组织架构，逐级夯实责任。一是规范管理流程。经龙海农商银行董事会审议通过，及时调整总行消费者权益保护委员会成员，由普惠金融部牵头抓总全行消保规范管理工作，进一步明确金融消费者权益保护工作责任，将消费者权益保护工作纳入绩效专项考核及年度经营目标责任制考核管理。同时明确各机构负责人为所在网点消保第一责任人，大堂经理为各机构消保专员，全面落实消保工作职责。二是加强组织领导。我行成立由董事长任组长，其他班子成员为副组长，各部室、网点负责人为成员的消保工作领导小组，领导小组下设办公室挂靠普惠金融部负责具体工作的组织实施，确保了权责明确、责任到人的工作模式，在全行上下形成横向沟通、纵向辅导、齐抓共管的良好局面。

（二）突出工作重点，强化投诉治理。一是持续加强条线部门业务培训。我行制定《龙海农商银行2024年度金融消费者教育宣传工作计划》，严格将金融消费者权益保护纳入年度培训计划，结合各条线部门工作实际，重点讲解消费投诉、受理和处理流程，以及在柜面服务、征信异议、银行卡等方面的案例分析，不断提高全行投诉处理效率，进一步提升专业化、标准化、规范化服务水平。二是深入提升基层人员服务质量。我行组织召开文优服务培训，以专项培训为抓手，层层传导，打造具有我行特色的“酒店式银行”服务品牌。针对投诉事件频发的支行召开季度分析会议，分析问题存在原因及下一步改进措施，同时由文优领导小组采取不通知、不指定的形式，对全行工作纪律和服务质量进行现场突击检查，通过监控回放调取服务质量弱化相关证据，对相关机构和责任人进行通报和处罚，积极为我行高质量发展营造良好氛围。

（三）履行社会责任，做好宣传教育。一是认真做好网点日常性宣传。各网点设立消费者权益保护教育专区，运用“厅堂主阵地+线上线下”等宣传方式，多层次、多渠道、多形式持续开展金融知识普及活动。重点结合养老诈骗、非法集资、非法放贷、金融诈骗等各类违法违规金融案例，积极开展正向金融知识普及和风险提示，全面提升金融消费者风险意识、责任意识和权利意识，引导公众远离非法金融活动，合理选择金融产品和服务，不断提高消费者金融素养，保障辖内经济金融安全。二是常态化开展集中宣传教育。为进一步提升消费者金融素养，防范化解金融风险，2024年先后组织开展了“3.15”消费者权益日、6月“金融知识万里行”“守护钱袋子”和9月“金融消费者权益保护集中教育宣传月”活动。同时积极参与政府、监管部门、行业协会等联合开展的金融知识宣传活动，以反诈宣传、平安建设等工作为抓手，为客户提供上门服务，常态化开展进村庄、进社区、进商圈、进企业、进校园的“五进”宣讲工作。

四、下一步工作计划

（一）持续健全完善消保工作体系。我行认真对照监管部门和省联社工作要求，进一步加强制度建设，不断完善金融消费者权益保护工作考核评价、金融产品和服务信息披露查询、金融消费者权益保护工作内部监督和责任追究、金融消费者权益保护重大事件应急处置等管理制度，构建符合我行发展实际的消保工作制度体系，为高质量推进消保工作奠定坚实基础。

（二）持续加强金融消保学习教育。我行定期开展消费者权益保护内部教育和培训工作，加强员工消费者权益保护意识，不断强化典型案例分析和优秀案例经验交流，增强各网点消保专员处理解决投诉事件的能力，进一步提升全行金融服务水平。

（三）持续强化金融知识普及宣传教育。我行坚持把金融消费宣传教育工贯穿于金融消费者的日常金融活动中，持续主动开展线上线下公益性金融知识教育宣传活动，充分利用网站、APP、微信、抖音等渠道，拓展宣传范围，提升社会公众对反假币、防范电信诈骗、非法集资等工作重要性的认识，不断增强消费者的风险防范意识和自我保护能力，维护和谐有序的金融秩序。

（四）持续提升网点金融服务质量。加强服务管理，注重源头治理，持续规范工作人员服务话术、服务流程，建立服务标准，提高文明规范服务能力。继续巩固服务质量大提升活动成效，加强柜面服务督导检查，加大问责追责力度，真正让“以客户为中心”的服务理念内化于心、外化于行，不断提升广大客户满意度。