为进一步保护金融消费者合法权益，规范南靖县农村信用合作联社各营业网点提供金融产品和服务的行为，深入践行“以客户为中心”的服务理念，本联社定期对客户投诉问题进行分析分类、认真总结，切实提高整体服务水平。现将本联社2024年度投诉处理工作情况报告如下：

一、投诉处理机制建设情况

（一）完善制度体系，规范处理流程。根据有关法律法规、监管指引，并紧密结合联社实际运营情况，修订了《南靖县联社消费投诉处理工作管理实施细则》，对投诉处理基本原则、处理流程、处理时限、职责分工等进一步规范和明确，形成规范化、制度化、流程化的投诉管理体系，为维护金融消费者合法权益筑牢制度基础。

（二）压实主体责任，提升处理时效。本联社严格贯彻落实消费者权益保护工作要求，进一步规范投诉处理流程，对于客户的投诉实行第一时间受理、核查、解决及反馈，重视并加强投诉处理的时效性及质量。秉持“为民办事”的初心，用心、用情、用力解决消费者急难愁盼问题，不断提升消费者金融服务获得感、幸福感、安全感。

（三）搭建系统管理，优化处理模式。由合规与风险管理部牵头，负责全联社的客户投诉处理工作。采取“统一管理、分级处理、专人负责、逐级上报”的模式，规范客户投诉处理和管理工作，优化消费投诉处理流程，确保消费投诉得到及时接收、顺畅流转、高效处理。

（四）畅通投诉渠道，接受社会监督。本联社在官方网站、营业场所醒目位置公布福建农信客户服务热线96336、本联社投诉电话、消保中心服务热线等投诉渠道信息和处理流程，同时，在各网点设置意见簿，由专人处理投诉工作，跟踪处理结果，接受金融消费者的监督。

（五）定期分析通报，提升服务水平。按季通报全联社投诉情况，对因服务不到位引发投诉的典型案例进行逐户分析。针对有责投诉，对相关责任人进行问责，以此为鉴，推动全体员工服务水平的提高。2024年，未出现侵害金融消费者基本合法权益的重大事件及违规行为，无负面舆情和重大突发事件发生。

（六）强化源头治理，提升服务满意度。明确和落实投诉机制中相关责任人的职责，并对投诉处理结果进行持续跟踪管理。建立金融消费者投诉处理工作台账，定期或不定期分析投诉产品和服务的薄弱环节和风险隐患，从管理制度、运营机制、操作流程、协议文本等层面予以改进，有效提升金融消费者服务满意度。

（七）推进多元化解，妥善解决纠纷。把非诉纠纷解决机制挺在前面，引导消费者通过调解、仲裁、诉讼等方式促进矛盾纠纷化解，积极有效引导投诉人通过调解协调处理，切实维护金融消费者合法权益。

（八）加强员工培训，提升服务能力。与各条线部门协作，针对常见高发的投诉难点问题进行解析，开展投诉处理技巧培训，有效提升了网点投诉处置能力。同时，对全辖员工进行文优服务培训，通过实时实地或监控回放等方式进行监督检查。组织消保知识培训，提高员工服务水平和服务态度。

（九）开展宣传教育，打击不良代理。通过多渠道、多形式向广大金融消费者普及金融知识，提示金融风险，倡导诚信申贷、理性消费、理性维权，营造严厉打击不良代理、不法中介投诉举报的氛围，推进诚信文化建设。

二、投诉受理基本情况

2024年，全联社累计受理新增消费者投诉工单20件。其中，市政12345平台转办7件，监管12378转办投诉4件，12378先行引导1件，消保中心 968133 转办投诉4件，省联社96336客服热线投诉4件。经本联社及时进行调查核实，并在规定时限内办结回复，办结20件，办结率100%。

各网点被投诉情况：从网点分布来看，山城社4件，靖城社3件，和溪社2件，大埔分社、兰陵社、草坂社、龙山社、马山分社、龙丰分社、马公社、奎洋社、梅林社、书洋社、船场社各1件。

三、投诉回复情况

在处理消费者投诉工单时，严格遵循投诉处理流程与时限要求，对每起投诉展开深入调查核实，并向投诉客户及时反馈处理结果。投诉回复内容紧扣客户诉求，对于合理诉求，明确解决措施与完成时限；对于不合理诉求，耐心解释相关政策、业务规则与流程，争取客户理解。通过对投诉处理过程和结果的跟踪反馈，客户对本联社投诉处理的满意度显著提升。整体来看，投诉处理过程中，客户对处理结果提出异议的情况较少，本联社通过积极沟通与有效解释，及时化解了潜在矛盾。

四、投诉业务分析

（一）按业务类别分析：贷款类11件，主要涉及贷款申请及使用、贷款逾期债务催收及协商还款等方面，主要成因是贷款到期办理、对违约欠款进行催收、客户要求减免利息、贷款逾期划扣客户储蓄卡中款项用于还款。银行卡类5件，主要涉及借记卡使用、借记卡账户管理等，该类投诉主要成因是我联社高度重视“断卡”行动，日常加强开户、存量账户调额及取现支付审查，引发部分客户不满。部分柜面人员服务技能和工作效率有待提高。储蓄类2件，主要涉及存取款问题；人民币管理类1件，主要涉及小面额人民币兑换问题；银行代理业务1件，代理保险理赔问题。

（二）按投诉原因分析：因金融机构管理制度、业务规则与流程引起的投诉13件，主要是贷款还款系统自动扣款、逾期贷款还款、新农保系统自动扣款等方面，客户对业务规则流程不情况引发；因服务态度及服务质量引起的投诉4件，主要是工作人员服务过程中工作人员沟通方式不恰当引发客户投诉；因债务催收方式和手段引起的投诉2件，因消费者资金安全引起的投诉1件。

（三）按业务办理渠道分析：前台业务渠道14件，中、后台业务渠道6件。

五、下一步工作措施

（一）加大投诉处理力度。联社将进一步强化投诉处理主体责任，严格遵循“首问负责制”原则，积极回应消费者合法、合理诉求，通过投诉管理系统按时反馈，确保处置流程顺畅，不断提升投诉处理的质量和效率。

（二）加强业务培训辅导。持续强化员工技能培训，组织员工学习各类金融产品知识及操作规程，为客户提供专业、高效、优质的服务，切实提高客户满意度。通过晨会、例会、以考促学等方式，不断增强员工的消费者权益保护意识，引导员工学会换位思考，提升沟通技巧，增强服务意识。针对金融消费者投诉多发的业务岗位，适当提高业务及金融消费者权益保护知识培训的频次。

（三）规范营销宣传行为。加强服务信息公示，严格按照服务收费公示项目进行收费，进一步规范营销宣传行为，及时、真实、准确、全面地披露产品和服务中与金融消费者切身利益相关的重要信息，如利率、费用、违约责任等关键信息。进一步完善营销宣传事前审查、事中管控、事后监督全流程管理机制，从源头上有效减少投诉，维护金融消费者合法权益。

（四）创新多元化解机制。鼓励和支持各部门、各网点积极参与消费纠纷多元化解工作，主动运用多元化解机制，进一步强化“能调尽调”的意识。通过和解、调解等方式，与客户投诉进行有效沟通协商，在政策允许范围内，为客户提供合理解决方案，及时化解纠纷、矛盾。

（五）严厉打击“ 黑灰中介 ” 。对社会上非法“代理维权”现象进行深度剖析，通过常态化案例宣讲、知识问答、互动游戏等寓教于乐的方式，加强不良代理维权虚假性、危害性风险提示宣传教育，引导客户依法、理性开展金融投资和维护自身权益。

　　南靖县农村信用合作联社

　　2025年4月23日