为规范三明农商银行金融消费投诉管理，维护我行和客户的合法权益，确保客户投诉得到及时、合理、有效的解决，提升客户满意度，提高我行消保工作质效，进一步提高我行服务质量，2023年，我行持续高度重视做好投诉管理工作，现将2023年金融消费者投诉分析报告如下：

　　一、基本情况

　　2023年，我行共接到投诉48件，同比增加2%，其中：2件为客户通过我行客服电话96336进行投诉，2件为客户通过12378省联社先行引导投诉渠道投诉，6件为客户投诉至三明银保监分局，1件通过人民银行12363投诉热线投诉，19件为客户投诉至三明市12345便民服务平台，18件为客户投诉至福建省银行业保险业消费者权益保护服务中心统一服务热线968133。

　　按照投诉业务类别分类，贷款类投诉19件，占比39.58；银行卡类投诉20件，占比41.67%；支付结算类1件，占比2.08%；电子支付1件，占比2.08%；个人金融信息1件，占比2.08%；贷款债务催收2件，占比4.17%；其他类4件，占比8.33%。

　　按照投诉原因分类，1因服务态度及服务质量引起的投诉16件，占比33.33%；因金融机构管理制度、业务规则与流程引起的投诉16件，占比33.33%；因金融机构服务设施、设备、业务系统引起的投诉2件，占比4.17%；因自主选择权引起的投诉3件6.25%；因定价收费引起的投诉5件，占比10.42%；因消费者信息安全引起的投诉1件，2.08%；因债务催收方式和手段引起的投诉5件，占比10.42%。

　　按照地区分布分类，三明三元区投诉件46件，占比95.84%，沙县区1件，占比2.08%；永安市1件，占比2.08%。

　　二、投诉处理情况

　　我行接受到客户投诉的渠道主要包括省联社96336客服，监管部门转入，12345便民服务平台以及福建省银行业保险业消费者权益保护服务中心的受理。接到投诉后，我行将按相关制度规定，对投诉件进行处理，并要求相关网点以及部门要及时的联系客户，将情况及时反馈。2023年，我行共接到投诉48件，办结率为100%，客户满意度70.83%，同比下降22.79%，主要原因客户协商还款提出不合理要求无法得到满足。

　　三、原因分析

　　主要原因：一是账户管理方面，为响应国家政策打击电信诈骗开展的“断卡行动”，客户未能理解开立账户流程、限制客户转账限额、开卡张数限制等，引起客户的投诉；二是客户在与我行协商不良贷款时，因我行提出的方案与客户提出的要求不同，且有的客户提出的条件不符合我行制度规定，无法满足客户要求，导致客户向监管部门以及客服热线投诉；三是部分柜员及客户经理的业务水平、沟通技巧方面有待加强，客户有情绪时未能及时处理，在与客户沟通解释不足导致产生误解和不满而引发投诉。

　　四、今后投诉工作措施

　　我行将继续坚持以“人民为中心”的价值取向，切实履行金融机构投诉处理主体责任，健全客户投诉处理机制，积极稳妥化解纠纷，我行将从以下三个方面做出改进：

　　1、持续推进金融纠纷多元化解机制，完善纠纷化解途径，在完善投诉管理机制流程，妥善处理疑难投诉，不断提升投诉管理水平。

　　2、强化事后整改，重点关注可能引起客户投诉的关键环节和关键要素，围绕客户投诉焦点和矛盾突出点，开展事后溯源整改，持续改进产品和服务。

　　3、加强内部培训，提高从业人员的服务技能培训，提升服务意识，改善服务质量，增强员工投诉处理技能，努力解决客户碰到的各类问题和投诉，不断提升客户满意度。