典型案例

张先生到G银行办理开卡时，银行柜员建议其开通短信提醒服务，表示这样账户资金往来有消息提醒更为安全，每月10元。张先生称自己很小心，不需要短信提醒，而且自己打算开通手机银行。柜员于是谎称：“手机银行要一并开通短信提醒服务才能使用。”张先生信以为真，就同意开通短信提醒服务。随后，柜员为张先生办理了开卡、短信提醒服务及手机银行业务。

案例分析

《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利；第九条规定，消费者享有自主选择商品或者服务的权利，有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。

本案例中，柜员无视客户张先生办理业务的真实需求，且未将业务办理条件如实告知客户，最终导致客户在错误的认知下“同意”办理了业务。柜员的上述行为已经侵犯了客户的知情权和自主选择权。

案例启示

国务院办公厅《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》要求，各金融机构应当遵循平等自愿、诚实守信原则，依法、合规开展经营活动，并负有保障金融消费者财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、受教育权、信息安全权、受尊重权、依法求偿权等基本权利。金融机构应当及时、准确、全面地向消费者告知并确认其所需要办理的业务情况，应当充分尊重金融消费者意愿，由消费者自主选择、自行决定是否购买金融产品或接受金融服务，不得强买强卖，不得违背金融消费者意愿搭售产品和服务，不得附加其他不合理条件，不得采用引人误解的手段诱使金融消费者购买其他产品。

同时，消费者在购买金融产品或接受服务过程中，如果认为其权益受到侵害，可采取投诉、调解、仲裁、诉讼等途径依法、理性维护自身权益，切勿采取过激行为，避免非法、暴力、恶意维权，否则不仅不利于自身权益的维护，反而可能因为其违法维权手段承担相应责任。